4月23日（月）静岡市役所で始まった「いらっしゃいませ運動」をリポートしました。

市民が窓口にやって来る前の午前８時半、葵区役所の中のフロアでは、その日の挨拶リーダーの「おはようございます」の声に続いて、「おはようございます」と返す大勢の職員の声が響いていました。「いらっしゃいませ」「お待たせいたしました」と挨拶の練習は続き、さしずめ金融機関の支店や小売業の開店前のようです。静岡市がこうした「いらっしゃいませ運動」に取り組むのは、なんと５回目。なかなかこうした挨拶が窓口の職員に定着せず、「お役所の対応は事務的過ぎる」と言われ続けているようです。

朝、「いらっしゃいませ」を言おうと練習したにもかかわらず、「あ、どうぞ」「はい、どうぞ」という言葉で、書類を提出したがっている人、何か聞きたそうにしている人をカウンターに促す職員がいました。なぜそうなるのか？ それは「はい、どうぞ」を民間の言葉に置き換えてイコール「いらっしゃいませ」ではないからです。「はい、どうぞ」の代りに「いらっしゃいませ」と言っても、市民には通じないから実際の場面で使えない。そこのところをこの「いらっしゃいませ運動」を主導している人事課がまず分かってないようでした。

これまで主に使っていた「はい、どうぞ」と、「いらっしゃいませ」はイコールではないと理解することが出来た職員は「いらっしゃいませ。こちらへどうぞ」と言っていました。それが正解です。新入社員向け言葉遣いの教科書風にきっちり言えば「いらっしゃいませ。どうぞこちらに（その用紙を）お持ち下さい」「いらっしゃいませ。ご要件をお伺いします」となるでしょう。

挨拶言葉が最重要なのではありません。「いかに丁寧にかつスピーディーに市民の用事を済ませてあげられるか？」が一番大事なポイントなのです。それが区役所・市役所全体の事務の効率化まで繋げることが究極の市民サービスです。そこのところが理解できてないと、指導者に「声を出せ」と言われて「ファイト！」とか「がんばろーぜー」しか言えない弱小運動部と同じです。